• 策定の目的

大塚屋は、お客さまへの対応について、日々サービス品質を向上させるよう真摯に取り組んでいきます。

一方で、ごく一部のお客さまの心無い言動により、職場環境が害される事案もあり、このような行為は従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であると認識しております。

大塚屋で働く従業員一人ひとりの人権を守り、安心して業務に取り組むことができる安全な職場環境を構築するために「大塚屋カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

• カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様、又は第三者（取引先などを含む）からのご指摘のうち、要求の内容に妥当性を欠き、または当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、その当該手段・態様により、従業員の就業環境、または他のお客さまが大塚屋を利用する環境を害するもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

• カスタマーハラスメントに該当する行為

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません

① 一定時間を超える長時間の拘束、居座り、長時間の電話など

② 頻繁に来店し、その度にクレームを行う、度重なる電話など

③ 大声での恫喝、罵声、暴言や店内で大きな声をあげて秩序を乱すなど

④ 自らの要求を繰り返し、通らない場合や言葉尻を捉える、揚げ足取りなど

⑤ 物を壊す、お前、馬鹿野郎といった発言や脅迫的な言動による脅しなど

⑥ 優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求など

⑦ インターネット上への投稿など(従業員への誹謗中傷や氏名などの公開)

⑧ 言いがかりによる金銭要求、購入代金を超えた過剰な要求など

⑨ 従業員へのつきまとい、わいせつ行為や盗撮など

⑩ 事務所(敷地内)への不法侵入、正当な理由のない業務スペースへの立ち入りなど

⑪ その他、他のお客さまへの迷惑行為を含めた、上記に準じる行為

• カスタマーハラスメントへの対応

大塚屋は、従業員の心身の健康と安全を守ることで、お客さまにより良いサービスを提供したいと考えております。そのために上記のようなカスタマーハラスメントに該当すると当社において判断した際は、毅然とした対応を行います。また悪質な行為があった際は、店舗等への出入りをお断りする場合があります。さらに、警察や外部の専門家（弁護士など）等と連携し、厳正に対処いたします。

２０２５年５月　　株式会社大塚屋